Základné zásady školenia personálu

Úvod

Prvý a posledný dojem z hotela hrajú kľúčovú úlohu v celkovej spokojnosti hostí. Procesy na recepcii príchodu a odchodu z hotela, aj keď sa zdajú byť bežné, sú kritické momenty, ktoré ovplyvňujú vnímanie hostí a ich ochotu vrátiť sa do hotela. Dôkladné základné zásady školenia personálu v oblasti navigácie pri príchode a odchode hosťa z hotela je preto kľúčové pre optimalizáciu zážitkov hostí.

Základné zásady:

1. Pozdrav a privítanie:

• Vytvorte srdečnú a prívetivú atmosféru.
• Usmievajte sa, udržiavajte očný kontakt ale sa aj predstavte.
• Používajte formálne alebo neformálne oslovenia podľa typu hotela a preferencie hostí.
• Pýtajte sa na cestu a ponúknite pomoc s batožinou.
• Informujte sa o dĺžke pobytu alebo aj účelu návštevy.

2. Efektívny check-in:

• Overte si rezerváciu a skontrolujte doklady totožnosti.
• Vysvetlite hotelové pravidlá a poplatky.
• Ponúknite upgrade izby, ak je to dostupné.
• Predstavte hotelové zariadenia a služby.
• Poskytnite mapu ale aj pokyny k izbe.
• Ponúknite welcome drink alebo občerstvenie.
• Spýtajte sa na preferencie hostí a požiadavky na pobyt.

3. Pohodlný pobyt:

• Buďte k dispozícii pre otázky a požiadavky hostí.
• Ponúknite pomoc s rezerváciami aktivít, reštaurácií a dopravy.
• Riešte sťažnosti hostí promptne a profesionálne.
• Udržujte čistotu a poriadok v izbách a spoločných priestoroch.
• Poskytnite hosťom príjemnú a pokojnú atmosféru.

4. Efektívny check-out:

• Spýtajte sa na zážitky a spokojnosť hostí s pobytom.
• Vystavte faktúru a vybavte platbu.
• Poďakujte sa hosťom za pobyt a pozvite ich na návrat.
• Ponúknite pomoc s odvozom batožiny a dopravou.

5. Tréning personálu:

• Zabezpečte školenie pre príchody ale aj odchody hosťa z hotela.
• Simulujte rôzne scenáre a precvičte si riešenie problémov.
• Dôraz na profesionalitu, zdvorilosť a empatiu.
• Pravidelne aktualizujte informácie o hoteli a jeho službách.
• Poskytnite spätnú väzbu a podporu personálu.

Doplňujúce tipy pre základné školenia personálu:

• Moderné technológie, ako napríklad online check-in, pomôžu zlepšiť zážitok hostí.
• Ponúknite personalizované služby a prispôsobte sa individuálnym potrebám hostí.
• Vytvoriť „wow“ momenty pre hostí nečakanými prekvapeniami ale aj s milými gestami.
• Zbierajte spätnú väzbu od hostí a neustále zlepšujte procesy.

Záver:

Investovanie do kvalitného školenia personálu v oblasti navigácie pri príchode a odchode z hotela sa mnohonásobne vráti v podobe spokojnosti hostí, ich lojality a pozitívnych recenzií. Dôkladná príprava a zameranie na detaily v týchto kritických momentoch pobytu zaručia hosťom nezabudnuteľný a príjemný zážitok.

Bonus:

• Nájdite si čas na štúdium stratégií popredných hotelových reťazcov a hľadajte inšpiráciu a príklady best practices.
• Zúčastnite sa workshopov a konferencií zameraných na optimalizáciu zážitkov hostí.
• Využite online kurzy rovnako aj materiály a e-booky pre školenie personálu v hotelierstve.

Nezabudnite:

Prvý a posledný dojem hrajú kľúčovú rolu v celkovom zážitku hostí ale aj dôkladné zaškolenie personálu v oblasti navigácie hostí pri príchode a odchode z hotela vám pomôže dosiahnuť maximálnu spokojnosť vašich klientov.